在数字化转型的浪潮中，如何用技术解决传统行业“高并发、高人力、高响应”的痛点？上海格界软件有限公司携手日照交通能源集团，给出了一份完美的答卷。面对年客运量超4000万人次的庞大需求，格界软件打造的“AI智能客服解决方案”，正成为守护城市交通脉动的隐形力量。

一、 挑战：海量数据下的服务“堰塞湖”

日照交通能源集团作为城市交通的“大动脉”，其服务场景具有极其鲜明的行业特征。我们的产品在设计之初，便是为了解决以下核心痛点：

• 超级体量承压： 集团年客运量高达 4100万+人次，运营公交车辆 近800台，日均运行车次 数千班。
• 潮汐式服务峰值： 早晚高峰期、恶劣天气或线路调整时，进线咨询量呈指数级暴增，传统人工客服（即使拥有数十人的团队）也难以在短时间内消化如此巨大的并发请求。
• 重复性损耗： 超过 80% 的咨询集中在“车在哪”、“怎么坐”、“首末班时间”等标准化问题，极大地占用了专业客服资源。
• 集团急需引入一股技术活水，来打破人力服务的“天花板”。格界软件作为专业的数字化解决方案提供商，凭借深厚的行业理解与AI技术积累，受命承担了这一关键系统的开发与部署。

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二、 产品核心：不仅是问答，更是业务中台

“AI客服小助手”不是一个简单的聊天机器人，它是基于大语言模型（LLM）与交通行业知识图谱构建的“全天候智能业务中台”。

1. 核心技术架构

• 行业知识图谱： 内置日照全域公交线网数据、票价政策、IC卡办理规则及实时调度信息。
• 意图识别引擎： 能够精准识别用户口语化的模糊提问（如：“去万象汇最近的车是哪趟？”），准确率达 98%以上。
• 多轮对话能力： 具备上下文记忆功能，能像真人一样引导用户完成复杂的业务咨询。

2. 关键功能模块

A. 毫秒级峰值分流 针对公交行业的“早晚高峰”特性，AI助手采用弹性计算架构。

• 功能表现： 在突发客流高峰（如暴雨导致大面积晚点咨询）时，AI可同时接待 数千路 并发会话。
• 实战效果： 直接削减了人工坐席 70% 的瞬时压力，确保“电话打得通，消息回得快”，彻底解决了排队等待痛点。

B. 场景化智能引导与实时公交数据。

• 动态规划： 用户发送位置，AI不仅告知线路，还能结合实时路况推荐“最优换乘方案”。
• 主动关怀： 对于老年卡年审、失物招领等低频但复杂的业务，AI提供一步步的流程引导，变“被动问答”为“主动服务”。

C. 人机协同工作台

• 无缝切换： 当遇到AI无法处理的复杂投诉或特殊求助时，系统无感平滑转接至人工坐席，并自动生成“对话摘要”，让客服人员“秒懂”用户诉求，无需重复询问。

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三、 实战成效：日照模式的数据验证

该产品在日照交通能源集团上线后，通过数字化手段重塑了服务流程，取得了可量化的显著效益：

• 服务效率提升： 实现了 7×24小时 零等待响应，夜间服务盲区被完全覆盖。
• 人力成本优化： 在客运量持续增长的情况下，客服团队无需扩编，AI成功分担了绝大部分标准化咨询，让人工客服专注于 VIP服务与纠纷处理，人效比提升显著。
• 用户满意度： 准确、即时的回复使得因“咨询难”导致的投诉率大幅下降，提升了集团的整体社会形象。

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四、 结语

四、 关于格界软件

作为本次项目的技术独家合作伙伴，上海格界软件有限公司始终致力于以AI技术驱动行业变革。我们专注于将前沿的人工智能算法与企业核心业务场景深度融合，提供从“咨询规划-系统开发-落地运维”的一站式数字化解决方案。

在日照交通能源集团项目中，格界软件不仅展现了强大的定制化开发能力，更体现了对交通行业痛点的深刻洞察。未来，格界软件将继续以此为标杆，赋能更多企业实现从“传统服务”向“智慧服务”的跨越。

客户评价： “格界软件开发的AI小助手，不仅帮我们解决了人手不足的燃眉之急，更让我们的服务水平上了一个新台阶，是真正的降本增效利器。”—— 日照交通能源集团项目负责人

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